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오퍼레이터의 업무를 지원하는 시스템 콜 매니지먼트
콜센터 등에서 전화응대업무의 이력을 기록함으로써 오퍼레이터의 업무를 지원하는 시스템입니다.
Call Management System의 이니셜을 따서 CMS 라고 표기되기도 합니다.
콜 매니지먼트 시스템은, 착신 콜수나 처리수, 대기호, 포기호, 오퍼레이터의 로그인 인원수, 대응 통화시간등을 데이타베이스화해, 객관적으로 파악하기 위한 분석 툴입니다.
오퍼레이터의 육성지도 등에 의한 서비스의 향상, 업무의 효율화(회선수나 오퍼레이터의 배치 인원의 최적화 등)로 활용되는 경우가 많아 콜센터의 운영관리, 구축에 불가결한다고 합니다.
현재, 많은 기업이, 고객 서포트나 상담 창구 등, 모든 고객·소비자 대응을 전문적으로 실시하는 콜 센터를 마련하고 있습니다.
콜센터의 원활한 운영은 고객의 로열티를 비롯해 서비스 및 제품 매출과 직결되기 때문에 그 역할이 갈수록 무거워지고 있습니다.
그 영향을 받아 콜 매니지먼트 시스템에 대한 수요도 해마다 높아져, 수많은 제품이 발매되어 라쿠텐증권, 소프트뱅크, 가고메 등 많은 기업이 도입하고 있습니다.
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