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컴퓨터 전화 통합 CTI (Computer Telephony Integration)
Computer Telephony Integration의 약자로 컴퓨터 전화 통합이라고도 불립니다.
컴퓨터와 전화기, PBX(구내 교환기), FAX, 모뎀등의 전화계 장치를 통합해, 콜 센터나 서포트 센터의 정보 기능을 효율화하는 시스템입니다.
CTI에서는 오퍼레이터가 전화의 발착신이나 통화를, 헤드셋(마이크 일체형 헤드폰)이 접속된 컴퓨터로 실시할 수 있습니다.
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CTI를 도입하면 고객의 전화번호를 기반으로 기록 및 축적한 데이터베이스에서 고객정보를 검색하여 컴퓨터 화면에 표시할 수 있습니다.
고객명이나 주소 등의 고객정보를 확인하면서 전화를 받을 수 있으므로 원활한 대응이 가능합니다.
잠재 고객이나 예상 고객 등의 그룹 분류나 계층화, 이력도 기록할 수 있기 때문에 축적된 정보에 근거해 쓸데없는 절충이나 트러블의 방지, 보다 밀접한 고객 응대, 오퍼레이터의 작업 효율화가 가능해져, 고객 체험이나 고객 만족의 향상으로 연결됩니다.
또 통화내용 녹음기능도 있어 고객과의 대화를 기록할 수 있기 때문에 트러블 방지에 도움이 됩니다.
녹음한 통화 내용을 분석함으로써, 텍스트화한 데이터를 마케팅이나 영업에도 활용할 수 있는 것 외에 숙련 오퍼레이터의 교신이나 대응을 표준화하면, 신인 오퍼레이터의 강화나 전사적인 응대 품질을 향상시키는 이점도 있습니다.
CTI에는 클라우드 서버를 이용하는 클라우드형과 자사 서버를 이용하는 온프레형 2종류의 이용형태가 있으며 클라우드형은 도입비용이 억제되는 것에 비해 온프레형은 장기적인 운용비용이 낮은 것이 특징입니다.