티스토리 뷰
최적인 서비스를 유지하는 서비스 레벨 매니지먼트
IT 서비스나 통신 서비스의 품질이나 성과를, 제공자와 이용자가 정기적 정량적으로 평가하고, 코스트나 요구에 최적인 서비스를 유지하는 구조를 말합니다.
Service Level Management의 약자를 따서 SLM라고 생략되기도 합니다.
정보 시스템이나 네트워크의 이용자에 대한 헬프 데스크, 장해 대응, 보수 등의 운용 관리 서비스외, 어플리케이션을 사용한 정보처리 서비스 등이 대상이 됩니다.
서비스 레벨 매니지먼트 (SLM)에서는 서비스의 제공자와 이용자가 서비스의 사양 품질이나 성과에 관한 평가기준, 시스템 구성이나 유저 정보를 결정합니다.
제공자는 평가기준에 의거 정기적으로 서비스의 품질이나 성과를 이용자에게 보고하고, 양자가 문제점을 협의하기 위한 목표품질을 설정하고, 그 보증인 SLA (Service Level Agreement)를 계약서에 명문화하고, 정보시스템 부문과 이용부문 사이, IT벤더와 이용기업 사이 등에서 계약을 체결합니다.
미국의 ISP(Internet Service Provider)에서는 서비스 품질에 관한 SLA를 작성하고, 거기에 명기한 품질이 실현되지 않으면 이용요금을 할인하는 계약이 주를 이루고 있습니다.
댓글